Blog finansowy

Z początkiem lipca stworzyliście w Transcash stanowisko Rzecznika Klienta. Kim właściwie jest Rzecznik Klienta i jaka jest jego rola?

Rzecznik Klienta to swego rodzaju facylitator, którego zadaniem jest przede wszystkim poprawa komunikacji pomiędzy klientami, a Transcash. To osoba, która reprezentuje naszych klientów. Jest ich głosem i gwarantem tego, że ten głos jest słyszany przez naszych pracowników. Przede wszystkim mam na myśli głos niezadowolonych klientów, który zdarza się, że bywa ignorowany. I to nie tylko problem, który dotyczy Transcash, to dość częsta sytuacja, że gdy angażujemy się w wykonywane zadania, mamy dobre intencje i pełne przekonanie, że robimy to dobrze, a jednocześnie słyszymy głosy krytyki, czy niezadowolenia to trudno nam się z tym zgodzić. Głównie dlatego, że patrzymy na tę samą sytuację z zupełnie różnych perspektyw. Rolą Rzecznika będzie przyjęcie perspektywy klienta i co warto podkreślić, zaadresowanie do osób odpowiedzialnych za dane procesy czy obszary w naszej firmie, zmian, które są niezbędne, aby nasi klienci byli usatysfakcjonowani współpracą z nami.

Skąd decyzja o stworzeniu takiej roli w Transcash?

Żeby odpowiedzieć na to pytanie musielibyśmy wrócić do ubiegłorocznych wakacji, które upłynęły w Transcash pod hasłem “rebrandingu”. Nasz rebranding był wielopoziomowy. Dotyczył nie tylko identyfikacji wizualnej, ale przede wszystkim zmian w obszarze komunikacji i jakości obsługi. Już wtedy zapowiadaliśmy uproszczenie języka, odejście od urzędniczej terminologii oraz większą otwartość na głosy naszych klientów. Wtedy też, pojawiła się koncepcja powołania w Transcash stanowiska Rzecznika Klienta, który byłby pierwszą osobą do kontaktu dla każdego, kto chciałby podzielić się opinią o współpracy z nami i gwarantem tego, że ta opinia zostanie wysłuchana i wpłynie na realne zmiany w naszych procesach i procedurach. Zatem sama idea powstała już rok temu, jedynie potrzebowaliśmy czasu i odpowiedniego impulsu, który spowodował, że dzisiaj wdrażamy ten pomysł w życie.

Czy to oznacza, że poprawa wizerunku i komunikacji o której wspominasz nie do końca się udała i stąd ten impuls, aby pojawił się teraz Rzecznik?

Nie, to zdecydowanie za wcześnie na taką ocenę. Mamy świadomość, że zmiana komunikacji to proces, który wymaga czasu. Nie zakładaliśmy, że to się zadzieje z dnia na dzień. O ile stosunkowo łatwo można poprawić pisma czy maile wysyłane do klientów, o tyle zmiany w komunikacji werbalnej wymagają zdecydowanie dłuższej pracy i większego zaangażowania ze strony wszystkich pracowników. Pamiętajmy, że łagodzenie, czy upraszczanie komunikacji wymaga zarówno czasu jak i odpowiednich rozwiązań. Trudno oczekiwać, że nasi ludzie natychmiast zmienią wypracowane przez lata metody pracy i sposoby komunikacji. To tak nie działa.

Co w takim razie było impulsem, który spowodował, że właśnie teraz zdecydowaliście się na powołanie Rzecznika Klienta?

Śledząc opinie, które pojawiają się o nas w różnych miejscach w sieci doszliśmy do wniosku, że warto stworzyć dla naszych klientów przestrzeń w której będą mogli swobodnie podzielić się z nami swoją opinią, co więcej chcemy zapytać wprost naszych klientów jak oceniają współpracę z nami. Wniosek taki pojawił się, głównie dlatego, że spotkaliśmy się z nieprawdziwymi opiniami na nasz temat oraz z hejtem kierowanym pod naszym adresem. Chcemy wyraźnie podkreślić, że jesteśmy otwarci na merytoryczne uwagi i konstruktywną krytykę. Mamy świadomość naszych niedoskonałości, jednocześnie zdajemy sobie sprawę, że z perspektywy klienta co innego może być uznane za niedoskonałość. Jesteśmy gotowi wysłuchać naszych klientów, a przede wszystkim jesteśmy zdeterminowani do tego, aby wprowadzić zmiany, które przełożą się na wzrost zadowolenia z naszych usług. Natomiast nie ma naszej zgody na szerzenie nieprawdziwych informacji na temat tego co robimy, ani na nienawistne komentarze kierowane pod adresem naszych ludzi. Dlatego stworzyliśmy przestrzeń w której pozwalamy powiedzieć wszystko to co uwiera naszych klientów, a jeśli ktoś nie chce się tym podzielić z nami, a woli anonimowo nas oczerniać to tylko pozostaje zastanowić się nad tym jakie właściwie są intencje takiej osoby.

To z jakimi problemami klienci powinni zgłaszać się do swojego Rzecznika w Transcash?

Każda sytuacja, w której klient odczuwa rozczarowanie po kontakcie z nami to dobra okazja, aby zasygnalizować to Rzecznikowi Klienta. Natomiast będzie nam niezmiernie miło jak usłyszymy też głosy zadowolonych klientów. Bo rozmawiamy o poprawie komunikacji i skupiamy się na rozwiązywaniu problemów, ale warto podkreślić, że na co dzień docierają do nas też pozytywne sygnały odnoszące się do tego co robimy. Otrzymujemy podziękowania i rekomendacje od naszych klientów i to też są obszary, za które Rzecznik Klienta będzie odpowiedzialny.