Wymówki dłużnika, a prawdziwe powody braku zapłaty.

07.06.2018

Nasza rozmowa z dłużnikiem w większości przypadków kończy się wymówką dłużnika, która jest powodem nieuregulowania zobowiązania. Czy wymówka zawsze jest prawdziwym powodem braku zapłaty?

Z pozycji fotela i słuchawki, a więc z pozycji pracownika firmy windykacyjnej (nieco inaczej wygląda to w przypadku windykatora terenowego) wielką sztuką jest prawidłowa i szybka ocena, jaki jest faktyczny powód zwłoki w płatnościach. Zazwyczaj dopiero wieloletnia praktyka pozwala profesjonaliście zdiagnozować i ocenić konkretny przypadek “na ucho” już po pierwszych słowach i podobnie jak np. w przypadku doświadczonego mechanika czy stroiciela fortepianów stwierdzić od razu z jakim “modelem” ma do czynienia.

 

Co do zasady windykator powinien, zwłaszcza w pierwszych kontaktach z dłużnikiem, kierować się regułą, której autorem jest Borys Sadowski, założyciel firmy eduwindykacyjnej GEKKO, a która brzmi: “DŁUŻNIK ZAWSZE MA PIENIĄDZE“. Dlaczego warto przyjąć to założenie? W większości przypadków celem dłużnika jest zapłacić jak najpóźniej – w odróżnieniu od oszusta, którego celem jest nie zapłacić nikomu, nigdy.

 

Kwaśne winogrona i słodkie cytryny

Standardowa rozmowa zaczyna się od przedstawienia przedmiotu sprawy i w momencie wezwania do zapłaty pojawia się wspomniana wymówka. Geneza wymówki jest u każdego taka sama: Przede wszystkim usprawiedliwić się przed samym sobą. W tym usprawiedliwianiu pomagają nam nasze błogosławione mechanizmy racjonalizujące, które minimalizują wyrzuty sumienia. “Kwaśne winogrona i słodkie cytryny” dbają o nasze dobre samopoczucie nawet gdy nie udaje nam się utrzymać podjętych “twardych” postanowień np. o przejściu na zdrową dietę. Kiedy się nie udaje, to zawsze możemy wyznaczyć kolejny termin: “od poniedziałku”,  “po Świętach”, “jeszcze tylko ten grill u Marka i wtedy”.

 

Chcę, ale nie mogę

Oczywiście cel dłużnika by zapłacić jak najpóźniej także jest istotny, tyle że dłużnik nie chce być postrzegany jako ten co “nie chce”, ale jako ten co “nie może”.

Zatem w gruncie rzeczy wymówki są nieistotne. Pozostaje tylko sposób reakcji na nie, z uwzględnieniem ich kategorii. Doskonale opisał to Borys Sadowski i na podstawie jego klasyfikacji oraz doświadczenia windykatorów pracujących z branżą transportową, możemy wyróżnić 4 rodzaje wymówek dłużników:

 

  1. BRAK PIENIĘDZY – chcę, ale nie mam

 

  • krótki – zaraz będę płacił; chwilowy brak środków
  • długi – potrzebuję więcej czasu bo czekam na zapłatę za duży kontrakt
  • ekstremalny – zajęcie komornicze, muszę się wygrzebać z długów

 

  1. REKLAMACJA – tego nie mogę zapłacić

 

  • nie ta kwota – częściowo zapłaciłem, doszło do potrącenia
  • skąd te koszty? – nie uznaję dodatkowych obciążeń
  • szkody w transporcie – czekam na decyzję ubezpieczyciela lub obciążenie od klienta

 

  1. KRÓTKA KIWKA – dłużnik nie mówi że nie ma pieniędzy i nie mówi że nie zapłaci

 

  • kiwka do przodu – zaraz zapłacę, za godzinę puszczę przelew
  • kiwka do tyłu – już zapłaciłem, powinno do jutra wejść na konto
  • kiwka na kłopoty techniczne – bank zamknięty, nie mam dostępu do sieci, jestem w trasie

 

  1. ZACZEPKI I NIEWYMÓWKI – próba odwrócenia uwagi windykatora od tematu.

 

  • atak – obrażanie, agresja, pokrzykiwanie na windykatora
  • zmiana tematu – a mi to nie zwindykowaliście, czekam od miesiąca, jak zwindykujecie to zapłacę, to wina rządu, konkurencji, przepisów
  • gmatwanie – wyszukiwanie i przedstawienie nieudokumentowanych zarzutów, rzekomych niejasności w sprawie.

 

Podsumowując, jeśli będziemy świadomi faktu, że “dłużnik zawsze ma pieniądze”, to wystarczy nauczyć się reagować odpowiednio na wymówki i nie walczyć z nimi. Te zawsze będą się pojawiać czy to w rozmowach windykacyjnych czy w sytuacjach z codziennego życia, w których ktoś nie robi tego, do czego się zobowiązał. Mając świadomość takiego scenariusza i schematu możliwych zachowań zobowiązanego, sama rozmowa windykacyjna stanie się zdecydowanie prostsza. Tyle teorii. W praktyce jednak, biorąc pod uwagę emocje i tempo rozmowy telefonicznej, niezastąpione okazuje się doświadczenie windykatora, który zamiast analizować wymówkę, sprawnie dobierze argumenty i pokieruje rozmowę do najważniejszego celu – uzyskania deklaracji spłaty zobowiązania.

 

Na podstawie materiałów szkoleniowych: gekko.pl

Udostępnij na:

fb