Rzecznik Klienta to swego rodzaju facylitator, którego zadaniem jest przede wszystkim poprawa komunikacji pomiędzy klientami, a Transcash. To osoba, która reprezentuje naszych klientów. Jest ich głosem i gwarantem tego, że ten głos jest słyszany przez naszych pracowników. Przede wszystkim mam na myśli głos niezadowolonych klientów, który zdarza się, że bywa ignorowany. I to nie tylko problem, który dotyczy Transcash, to dość częsta sytuacja, że gdy angażujemy się w wykonywane zadania, mamy dobre intencje i pełne przekonanie, że robimy to dobrze, a jednocześnie słyszymy głosy krytyki, czy niezadowolenia to trudno nam się z tym zgodzić. Głównie dlatego, że patrzymy na tę samą sytuację z zupełnie różnych perspektyw. Rolą Rzecznika będzie przyjęcie perspektywy klienta i co warto podkreślić, zaadresowanie do osób odpowiedzialnych za dane procesy czy obszary w naszej firmie, zmian, które są niezbędne, aby nasi klienci byli usatysfakcjonowani współpracą z nami.
Żeby odpowiedzieć na to pytanie musielibyśmy wrócić do ubiegłorocznych wakacji, które upłynęły w Transcash pod hasłem “rebrandingu”. Nasz rebranding był wielopoziomowy. Dotyczył nie tylko identyfikacji wizualnej, ale przede wszystkim zmian w obszarze komunikacji i jakości obsługi. Już wtedy zapowiadaliśmy uproszczenie języka, odejście od urzędniczej terminologii oraz większą otwartość na głosy naszych klientów. Wtedy też, pojawiła się koncepcja powołania w Transcash stanowiska Rzecznika Klienta, który byłby pierwszą osobą do kontaktu dla każdego, kto chciałby podzielić się opinią o współpracy z nami i gwarantem tego, że ta opinia zostanie wysłuchana i wpłynie na realne zmiany w naszych procesach i procedurach. Zatem sama idea powstała już rok temu, jedynie potrzebowaliśmy czasu i odpowiedniego impulsu, który spowodował, że dzisiaj wdrażamy ten pomysł w życie.
Nie, to zdecydowanie za wcześnie na taką ocenę. Mamy świadomość, że zmiana komunikacji to proces, który wymaga czasu. Nie zakładaliśmy, że to się zadzieje z dnia na dzień. O ile stosunkowo łatwo można poprawić pisma czy maile wysyłane do klientów, o tyle zmiany w komunikacji werbalnej wymagają zdecydowanie dłuższej pracy i większego zaangażowania ze strony wszystkich pracowników. Pamiętajmy, że łagodzenie, czy upraszczanie komunikacji wymaga zarówno czasu jak i odpowiednich rozwiązań. Trudno oczekiwać, że nasi ludzie natychmiast zmienią wypracowane przez lata metody pracy i sposoby komunikacji. To tak nie działa.
Śledząc opinie, które pojawiają się o nas w różnych miejscach w sieci doszliśmy do wniosku, że warto stworzyć dla naszych klientów przestrzeń w której będą mogli swobodnie podzielić się z nami swoją opinią, co więcej chcemy zapytać wprost naszych klientów jak oceniają współpracę z nami. Wniosek taki pojawił się, głównie dlatego, że spotkaliśmy się z nieprawdziwymi opiniami na nasz temat oraz z hejtem kierowanym pod naszym adresem. Chcemy wyraźnie podkreślić, że jesteśmy otwarci na merytoryczne uwagi i konstruktywną krytykę. Mamy świadomość naszych niedoskonałości, jednocześnie zdajemy sobie sprawę, że z perspektywy klienta co innego może być uznane za niedoskonałość. Jesteśmy gotowi wysłuchać naszych klientów, a przede wszystkim jesteśmy zdeterminowani do tego, aby wprowadzić zmiany, które przełożą się na wzrost zadowolenia z naszych usług. Natomiast nie ma naszej zgody na szerzenie nieprawdziwych informacji na temat tego co robimy, ani na nienawistne komentarze kierowane pod adresem naszych ludzi. Dlatego stworzyliśmy przestrzeń w której pozwalamy powiedzieć wszystko to co uwiera naszych klientów, a jeśli ktoś nie chce się tym podzielić z nami, a woli anonimowo nas oczerniać to tylko pozostaje zastanowić się nad tym jakie właściwie są intencje takiej osoby.
Każda sytuacja, w której klient odczuwa rozczarowanie po kontakcie z nami to dobra okazja, aby zasygnalizować to Rzecznikowi Klienta. Natomiast będzie nam niezmiernie miło jak usłyszymy też głosy zadowolonych klientów. Bo rozmawiamy o poprawie komunikacji i skupiamy się na rozwiązywaniu problemów, ale warto podkreślić, że na co dzień docierają do nas też pozytywne sygnały odnoszące się do tego co robimy. Otrzymujemy podziękowania i rekomendacje od naszych klientów i to też są obszary, za które Rzecznik Klienta będzie odpowiedzialny.
